스마트폰 OS의 90% 이상을 점유하고 있는 구글과 애플의 ‘사용자 행동 추적 제한 정책’은 마케팅 업계에 쿠키리스(Cookieless) 시대를 초래하며 CRM 마케팅을 주목하게 했다.
쿠키(cookie)란 사용자가 인터넷을 사용할 때마다 중앙 서버에 보내지는 정보 파일이다. 디지털마케팅에서는 쿠키를 통해 사용자를 식별하고, 타기팅 광고에도 활용한다.
마케팅 업계는 애플의 앱 추적 투명성(App Tracking Transparency, ATT) 정책과 구글의 서드 파티 쿠키(Third-party Cookie)지원 중단으로 디지털 광고 매체의 타기팅 정밀도가 크게 떨어질 것으로 전망하고 있다.
모바일 기기와 웹 브라우저 이용자의 데이터 활용이 제한되면, 디지털 광고 매체를 통한 신규 고객 획득 비용도 높아질 수밖에 없다. 이런 상황을 타개하기 위해 기업들은 점차 CRM 마케팅으로 눈을 돌리고 있다.
CRM은 Customer Relationship Management(고객 관계 관리)의 약자다. 기존 고객을 활용하는 CRM 마케팅은 새로운 고객을 유치하는 비용 부담 없이 기존의 고객을 통해 더 높은 가치를 끌어낼 수 있다. 고객의 구매 여정을 분석하고 상황에 맞는 개인화 혜택을 제시함으로써, 긍정적인 기업 이미지를 심어주고 충성도까지 높일 수 있다.
하지만 기존 고객에게 연락을 취한다고 해서 반응이 무조건 높은 것은 아니다. CRM 마케팅이 잘 되려면 평소 고객의 참여도가 활발해야 한다. 이를 위해 마케터들은 여러 방식의 참여 이벤트를 기획한다.
문제는 간단한 이벤트라도 직접 기획 제작하고 적용하려면 개발 인력 확보, 리워드 재원 마련, 분석 환경 구축까지 상당한 리소스가 요구된다는 것이다. 이러한 리소스 부담은 결국 CRM 마케팅 수행의 차질로 이어질 수밖에 없다.
CRM 마케팅 환경 구축을 SDK 설치만으로 해결할 수 있는 솔루션이 출시됐다고 하여 찾아가 보았다. 버즈빌의 ‘버즈부스터’를 담당하고 있는 신원 그룹리더, 심우용 사업개발 매니저, 손로운 마케팅 매니저를 만났다.
왼쪽부터 손로운 매니저, 신원 그룹리더, 심우용 매니저 (사진=이찬주 기자)
■ “DAU(일 활성 사용자 수)가 충분해야 앱 수익화도 있어”
“우리 솔루션을 사용하는 고객사가 어떻게 하면 더 수익을 극대화할 수 있을지 고민하다 보니 필수 전제 조건을 떠올리게 됐죠. 바로 앱 활성 유저가 충분해야 한다는 겁니다. 활성 유저를 확보하는 CRM 마케팅을 선제적으로 진행하면 버즈 애드를 통한 광고 수익화에도 도움이 될 것이라는 연결고리를 갖고 버즈부스터를 기획하게 됐습니다”
앱 광고 수익화 솔루션 ‘버즈 애드’를 운영하던 버즈빌이 CRM 마케팅 솔루션까지 출시한 이유다.
“경기 침체로 인해 기업들의 마케팅 예산도 넉넉지 않은 상황이잖아요. 기술적 측면으로는 쿠키리스 환경에서 마케팅 효율도 떨어지고 있고요. 여러모로 기존 고객 데이터를 활용하는 것이 더욱 중요해진 시기입니다. 이런 상황도 CRM 마케팅 솔루션 출시를 추진하게 된 배경입니다”
버즈부스터 신원 그룹리더 (사진=이찬주 기자)
■ “CRM 마케팅 솔루션의 1차 고객은 마케터”
버즈부스터는 자사 솔루션의 차별점으로 ‘마케터의 편의성’을 꼽았다.
이미 나와 있는 CRM 마케팅 솔루션들은 이벤트 설정의 고도화가 가능하다. 하지만 정작 이벤트를 설정해야 하는 마케터가 다루기엔 까다로운 편이다.
신원 그룹리더는 ‘CRM 솔루션의 지나친 복잡성은 오히려 솔루션 도입을 꺼리게 하는 허들’로 작용한다고 지적했다.
“많은 CRM 솔루션들이 많은 기능을 제공하고 높은 비용을 받습니다. 그런데 정작 마케터는 솔루션 이용을 어려워하여 제대로 활용을 못하는 경우가 많습니다. 버즈부스터는 CRM 마케팅 솔루션를 이용하는 1차 고객인 마케터가 일을 쉽고 잘 할 수 있게 하는 것에 초점을 두었습니다. 그렇다보니 UI와 기능명이 직관적이고 간편하게 만들어졌습니다”
(사진=버즈빌)
기획 단계부터 마케터들과 많은 인터뷰를 했다는 버즈부스터 팀은, 마케터의 페인 포인트를 크게 두 가지로 정리했다.
한 가지는 개발 인력 부족이고 또 한 가지는 고객 리워드 재원 마련의 어려움이다. 현장의 의견은 버즈부스터 기능에 그대로 반영되어 있었다. 응용 프로그램을 쉽고 편하게 개발하도록 프로그래머에게 제공되는 SDK 설치만 하면 이벤트(출석체크, 친구초대, 수신동의 등)를 바로 시작할 수 있고, 네이버페이 등과의 제휴로 고객사의 재원 마련을 용이하게 했다.
버즈부스터 심우용 사업개발 매니저 (사진=이찬주 기자)
버즈부스터의 SDK 설치는 고객사가 직접 해야 한다. 평균 2시간 정도의 작업이라고 했다. 여기서 의문이 든다. SDK를 설치하려면 고객사 측에 개발 인력이 있어야 한다는 의미이기 때문이다.
페인 포인트였던 개발 리소스를 해결해준다고 했는데, 고객사에 개발 인력이 있어야 한다는 건 다소 역설적으로 보인다. 스스로 개발적 업무를 처리할 수 없는 고객사에겐 어떤 대안이 있을까.
“개발에 대한 리소스를 확연히 줄여 드리는 것은 맞는데, 최초 SDK 설치를 위해서는 개발자가 필요하긴 합니다. 개발 인력이 전혀 없는 고객사를 위해서 현재 저희도 협력사를 구하고 있고요. 카페24 같은 플랫폼을 이용하는 경우에는 해당 솔루션들과 협업하는 방법을 고려하고 있습니다”
CRM 환경 구축의 가장 큰 문제인 개발 리소스를 지원한다지만 현재로선 '100% 해결'은 아닌 상황이다. 버즈부스터를 선택하는 기업에겐 '개발이 필요없는 솔루션'이 소구점일 가능성이 크다. 때문에 작업의 난이도를 떠나 개발 관련 업무 자체를 고객사가 신경쓰지 않을 수 있는 방안 마련이 빠르게 추진돼야 할 것으로 보인다.
버즈부스터 손로운 마케팅 매니저 (사진=이찬주 기자)
■ “체리피커 이슈는 리워드 방식 문제 아닌 캠페인 설계의 문제”
참여 리워드는 체리피커가 늘어날 우려가 있기 때문에 신중을 기해야 하는 이벤트 유형이다. 리워드 기반의 CRM인 버즈부스터의 도입이 자칫 득보다 실이 커지는 상황을 가져오진 않을까.
이런 문제에 대해 손로운 마케팅 매니저는 ‘캠페인의 허들을 높이는 방법으로 관리’할 수 있다고 했다. 미션 수행을 어렵게 만드는 방법으로 체리피커의 비중을 낮출 수 있다는 것이다.
“그런데 기업의 상황에 따라서 질보다는 양을 우선하는 캠페인을 해야 할 수도 있습니다. 이 경우는 캠페인 허들을 낮추면 되죠. 리워드를 기반으로 한다고 해서 문제가 되는 것이 아니라 캠페인 설계의 문제라고 생각합니다. 저희는 고객사와 사전 협의를 통해 체리피커 이슈를 어떻게 처리할지 논의하기 때문에 지금껏 문제가 된 적은 없습니다."
보상이 주어지는 마케팅 캠페인에서 체리피커를 100% 차단하는 건 불가능하다. 그렇기 때문에 리워드 이벤트를 기획하는 기업은 내부 협의를 통해 체리피커 허용치를 정해야 한다.
이때 마케터는 체리피커 역시 앱 활성 사용자 중 한 사람이라는 사실을 간과해서는 안 된다. 체리피커를 줄이는 데만 급급하면 자칫 거시적 목표에 맞지 않는 마케팅 설계가 나올 수 있기 때문이다. 이는 CRM 솔루션을 도입하기에 앞서 각 기업 내부 마케터들이 유념해야 할 사항이다.
(사진=버즈빌)
■ “마케터의 자유로운 기획과 실행을 돕는 CRM 마케팅 솔루션 될 것”
마지막으로 신 리더는 ‘버즈부스터의 태생은 마케터의 고민을 해결하고자 하는 데서 시작됐다’고 역설했다.
“마케터의 아이디어가 실현될 수 있는 환경이어야 다양한 기획과 테스트도 가능합니다. 테스트가 많아야 고객사에 맞는 최적의 마케팅 핏도 찾을 수 있고요. 마케터들이 저희 서비스를 이용하여 다양한 마케팅을 진행하고 유의미한 결과를 얻어 그로스해킹까지 할 수 있도록 하는 게 저희의 목표입니다”
저작권자 ⓒ 디지털마케팅뉴스, 무단 전재 및 재배포 금지