카카오는 25일 인공지능(AI) 기반 고객 응대 서비스 ‘카나나 상담매니저’를 톡채널에 정식 도입했다. 상담매니저는 매장 정보, 메뉴, 소식 등 톡채널에 등록된 콘텐츠와 사업자가 직접 작성한 답변을 활용해 고객 문의에 자동으로 응답한다. AI가 질문 의도를 분석해 정확성을 높인 것이 특징이다.

이번 서비스는 매장 운영과 고객 응대를 동시에 처리해야 하는 사업자의 부담을 줄이고, 응답률과 속도 개선을 목표로 개발됐다. 지난해 10월부터 베타 테스트를 진행한 결과, 특히 주문·예약이 많은 업종에서 챗봇 대비 편의성과 정확성 측면에서 긍정적인 반응을 얻었다.

정식 출시된 상담매니저는 ‘채팅 가능 시간 설정’, 자동 주문·예약 접수, 응대 통계 리포트 제공 등 기능을 지원한다. 사업자는 PC와 모바일에서 몇 번의 클릭만으로 손쉽게 적용할 수 있으며, 고객 문의 유형과 빈도를 분석해 향후 서비스 개선에도 활용할 수 있다.

카카오는 자체 AI ‘카나나’를 기반으로 상담매니저의 기능을 계속 확장할 계획이다. 권양택 카카오 채널트라이브 리더는 “사업자와 고객 모두 만족할 수 있는 서비스를 목표로 지속 고도화하겠다”고 밝혔다.